Politique de remboursement

Chez Dilo, nous voulons que vous commandiez l'esprit tranquille, que vous soyez à La Réunion, en France métropolitaine ou ailleurs. Cette page vous explique simplement comment nous retourner un article, faire jouer nos garanties et être remboursée. Elle s'applique à tous les produits proposés sur notre site. Elle fait partie intégrante de nos Conditions générales de vente et complète notre Politique d'expédition.

L'essentiel en bref

• 14 jours pour changer d'avis à compter de la réception de votre commande, sans avoir à vous justifier (droit de rétractation, frais de renvoi à votre charge).
• Garantie « satisfait(e) ou remboursé(e) » : lorsque la fiche d'un produit annonce une garantie de satisfaction, vous en profitez pendant la durée indiquée sur cette fiche au jour de votre commande, à compter de la réception.
• Produits cosmétiques et de soin : retour possible sous 14 jours tant qu'ils sont fermés et scellés.
• Produit abîmé, défectueux ou erreur de notre part : nous prenons tout en charge, frais de retour compris.
• Garanties légales (conformité pendant 2 ans et vices cachés) sur tous nos produits.
• Remboursement sur le moyen de paiement utilisé lors de votre commande, sans frais pour vous.
• Un seul contact : par e-mail, à l'adresse indiquée dans la rubrique Informations sur l'entreprise en bas de page, du lundi au vendredi (heure de La Réunion), avec une réponse sous 24 à 48 heures ouvrées.

1. Faire une demande de retour

Toute demande commence par un simple e-mail, à l'adresse indiquée dans la rubrique Informations sur l'entreprise en bas de page. Notre service client vous répond du lundi au vendredi (heure de La Réunion), sous 24 à 48 heures ouvrées.

Pour que nous puissions traiter votre demande rapidement, merci d'indiquer :

• votre numéro de commande (il figure dans votre e-mail de confirmation, par exemple #1001) ;
• vos nom et prénom, ainsi que l'adresse e-mail utilisée pour commander ;
• le ou les produits concernés ;
• en cas de produit abîmé, défectueux ou d'erreur : une courte description et, si possible, quelques photos ou une courte vidéo.

Pour exercer votre droit de rétractation ou faire jouer une garantie de satisfaction, vous n'avez pas à vous justifier : le motif est facultatif. Si vous souhaitez nous le confier, il nous aide simplement à nous améliorer.

Les informations, photos et vidéos que vous nous transmettez servent uniquement à traiter votre demande, conformément à notre Politique de confidentialité.

L'adresse de retour

Notre adresse de retour vous est communiquée par e-mail par notre service client, avec les instructions pour préparer votre colis. Elle peut être différente de notre adresse postale. Pour que votre colis soit bien identifié et traité sans délai, merci d'attendre notre réponse avant de l'expédier et de glisser votre numéro de commande à l'intérieur.

Le temps de notre réponse ne vous pénalise jamais : il n'est pas décompté du délai dont vous disposez pour nous renvoyer le produit.

Nous vous conseillons un envoi avec suivi et de conserver votre preuve de dépôt : c'est votre meilleure protection si le colis venait à se perdre en chemin. Les colis envoyés en port dû (frais à payer par le destinataire) ne peuvent pas être acceptés.

2. Le droit de rétractation de 14 jours

Le délai

Conformément aux articles L221-18 et suivants du Code de la consommation, vous disposez d'un délai de 14 jours pour vous rétracter, sans avoir à motiver votre décision ni à supporter d'autres coûts que ceux indiqués ci-dessous.

Ce délai court à compter du jour où vous-même, ou une personne que vous avez désignée (autre que le transporteur), prenez physiquement possession du produit. Si votre commande comprend plusieurs produits livrés séparément, il court à compter de la réception du dernier produit. Lorsque le délai expire un samedi, un dimanche ou un jour férié, il est prolongé jusqu'au premier jour ouvrable suivant.

Vous pouvez aussi exercer ce droit sans attendre la réception, dès la validation de votre commande.

Comment faire, étape par étape

• Étape 1 : prévenez-nous avant la fin du délai de 14 jours, par e-mail ou par courrier, aux adresses indiquées dans la rubrique Informations sur l'entreprise en bas de page (notre adresse postale n'est pas l'adresse de retour des produits). Vous pouvez utiliser le formulaire type figurant en bas de cette page, mais ce n'est pas obligatoire : toute déclaration claire exprimant votre volonté de vous rétracter suffit. Nous vous adressons un accusé de réception par e-mail.
• Étape 2 : recevez nos instructions. Nous vous envoyons l'adresse de retour et la marche à suivre.
• Étape 3 : renvoyez le produit sans retard excessif et au plus tard dans les 14 jours suivant la communication de votre décision. Ce délai est respecté si vous expédiez le produit avant son expiration.
• Étape 4 : soyez remboursée, dans les conditions décrites ci-dessous.

Les frais de retour

Les frais directs de renvoi du produit sont à votre charge. Seule exception, et elle est de taille : si le produit est abîmé, défectueux ou ne correspond pas à votre commande, c'est nous qui les prenons en charge (voir la section 5).

L'état du produit

Vous pouvez manipuler le produit comme vous le feriez en boutique, pour en découvrir la nature, les caractéristiques et le bon fonctionnement. Merci de nous le renvoyer complet (avec l'ensemble du contenu décrit sur sa fiche produit, notamment ses accessoires et sa notice) et bien protégé, idéalement dans son emballage d'origine.

Votre responsabilité peut être engagée en cas de dépréciation du produit résultant de manipulations autres que celles nécessaires pour en établir la nature, les caractéristiques et le bon fonctionnement. Le montant remboursé peut alors être réduit à proportion de cette dépréciation.

Vous avez déjà utilisé votre produit ? Pas d'inquiétude : si sa fiche annonce une garantie de satisfaction, votre demande peut être traitée à ce titre (section 3), dans les conditions prévues pour chaque catégorie de produits.

Votre remboursement

Nous vous remboursons la totalité des sommes versées pour les produits retournés, y compris les frais de livraison initiaux, au plus tard dans les 14 jours suivant la date à laquelle nous avons été informés de votre décision de vous rétracter.

Nous pouvons différer ce remboursement jusqu'à la réception du produit ou jusqu'à ce que vous nous ayez transmis une preuve de son expédition, la date retenue étant celle du premier de ces faits. Si vous aviez choisi un mode de livraison plus coûteux que la livraison standard (par exemple la livraison Express), le supplément correspondant n'est pas remboursé.

Les exceptions : les produits cosmétiques et de soin descellés

Conformément à l'article L221-28, 5° du Code de la consommation, le droit de rétractation ne peut pas être exercé pour les produits cosmétiques et de soin qui ont été descellés après la livraison (opercule, film protecteur ou bague de sécurité retiré) et qui ne peuvent pas être renvoyés pour des raisons d'hygiène et de protection de la santé.

Cette règle protège toutes nos clientes : chaque produit de soin que vous recevez est neuf et n'a jamais été ouvert. Vos produits cosmétiques et de soin restés fermés et scellés peuvent, bien sûr, nous être retournés dans les 14 jours. Et lorsque la fiche d'un produit de soin annonce une garantie de satisfaction, celle-ci prend le relais, même une fois le produit entamé (section 3).

Les appareils de beauté et électroniques ainsi que les accessoires ne sont pas concernés par cette exception : ils peuvent nous être retournés dans les conditions décrites ci-dessus, sauf si la fiche d'un article précise, avant votre commande, qu'il est protégé par un scellé d'hygiène et ne peut plus être repris une fois descellé.

Et si je préfère un échange ?

Vous hésitez entre deux coloris ou deux modèles, ou vous souhaitez un autre produit ? Écrivez-nous : selon les disponibilités, nous vous proposons un échange (les frais de retour restant à votre charge, sauf erreur de notre part) ou le remboursement de l'article retourné, pour que vous puissiez passer une nouvelle commande.

3. Notre garantie « satisfait(e) ou remboursé(e) »

Chaque peau et chaque routine sont uniques. C'est pourquoi certains de nos produits bénéficient d'une garantie de satisfaction, pour que vous puissiez les essayer tranquillement chez vous : s'ils ne vous conviennent pas, nous vous remboursons. Vous n'avez pas à justifier votre choix.

Lorsque la fiche d'un produit annonce une garantie de satisfaction (« satisfait(e) ou remboursé(e) », « garantie de satisfaction »…), sa durée est celle indiquée sur la fiche produit au jour de la commande, comptée à partir de la réception du produit. Elle s'exerce selon les conditions ci-dessous, sauf conditions plus favorables indiquées sur la fiche produit.

Les conditions communes à tous les produits

• Le délai : votre demande doit nous parvenir par e-mail, à l'adresse indiquée dans la rubrique Informations sur l'entreprise en bas de page, avec votre numéro de commande, au plus tard le dernier jour de la durée indiquée sur la fiche produit, comptée à partir de la date de réception de votre produit (date de livraison indiquée par le suivi du transporteur).
• Un produit complet : le produit doit nous être retourné avec l'ensemble du contenu décrit sur sa fiche produit (accessoires, notice d'utilisation, etc.), de préférence dans son emballage d'origine. S'il manque un élément, nous vous le signalons afin que vous puissiez nous le faire parvenir ; le remboursement est effectué une fois le produit complet reçu.
• Les frais de retour sont à votre charge, sauf produit défectueux ou erreur de notre part.
• Une fois par cliente et par produit : la garantie s'applique une seule fois par cliente et par foyer (même personne ou même adresse de livraison) et par produit.
• Les exclusions : la garantie ne couvre pas un produit endommagé par une mauvaise utilisation (voir ci-dessous), ni les cas de fraude établie (par exemple, un produit retourné différent de celui que vous avez acheté).

Pour les appareils de beauté et électroniques

Nous savons que vous avez utilisé votre appareil, c'est tout le principe : les traces d'une utilisation normale sont acceptées. En revanche, la garantie ne couvre pas un appareil endommagé à la suite d'une chute, d'un choc, d'un contact avec de l'eau ou un autre liquide, d'un démontage ou d'une tentative de réparation, ou d'une utilisation non conforme à la notice.

Pour profiter de votre appareil en toute sérénité, suivez les précautions d'emploi indiquées dans sa notice et, lorsqu'elle le prévoit, effectuez le test préalable sur une petite zone de peau avant la première utilisation.

Pour les produits cosmétiques et de soin

• Votre première commande : la garantie s'applique à votre première commande de ce produit.
• Le contenant entamé : merci de nous retourner le produit que vous avez entamé au fil de votre routine, même vide ou presque vide.
• Les lots : si vous avez commandé un lot de plusieurs contenants, la garantie porte sur le premier contenant entamé. Les contenants que vous n'avez pas ouverts vous sont également remboursés, à condition de nous être retournés fermés et scellés, dans leur emballage d'origine. Les contenants entamés au-delà du premier ne sont pas remboursés au titre de cette garantie.
• Votre bien-être passe avant tout : en cas de rougeur, d'irritation ou d'inconfort, interrompez l'utilisation et écrivez-nous. Nous vous accompagnons, et votre garantie reste bien sûr valable.

Votre remboursement

Dès réception et vérification de votre retour, nous vous remboursons le prix que vous avez payé pour le produit, c'est-à-dire le prix réellement réglé après la remise éventuelle (pour un lot, au prorata des contenants couverts par la garantie), au plus tard dans les 14 jours suivant la réception du colis, sur le moyen de paiement utilisé lors de votre commande. Les éventuels frais de livraison initiaux ne sont pas remboursés au titre de cette garantie (ils le sont en revanche si vous exercez votre droit de rétractation dans les 14 jours suivant la réception).

La garantie ne porte que sur le produit dont la fiche l'annonce. Les autres articles de votre commande suivent leurs propres règles : droit de rétractation (pour les produits cosmétiques et de soin, tant qu'ils sont fermés et scellés), garanties légales et, le cas échéant, leur propre garantie de satisfaction.

4. Contrat de garantie commerciale : informations communes

Nos garanties « satisfait(e) ou remboursé(e) » et « de satisfaction » constituent un contrat de garantie commerciale au sens des articles L217-21 et L217-22 du Code de la consommation. Elles s'appliquent en sus des droits dont vous bénéficiez au titre de la garantie légale de conformité, pendant toute la durée de celle-ci.

• Garant : Dilo, dont la raison sociale, l'adresse et les coordonnées figurent dans la rubrique Informations sur l'entreprise en bas de page.
• Produits couverts : les produits achetés sur notre site dont la fiche produit annonce, au jour de la commande, une garantie « satisfait(e) ou remboursé(e) » ou « de satisfaction ».
• Contenu : le remboursement du prix payé pour le produit, dans les conditions décrites à la section 3.
• Prix : ces garanties sont gratuites et incluses dans le prix du produit.
• Durée : celle indiquée sur la fiche produit au jour de la commande, comptée à partir de la réception du produit.
• Étendue territoriale : toutes les commandes passées sur notre site, quel que soit le lieu de livraison (La Réunion, France métropolitaine, Union européenne et international).
• Bénéficiaires : les particuliers ayant acheté le produit sur notre site, pour leur usage personnel.
• Mise en œuvre : par e-mail, à l'adresse indiquée dans la rubrique Informations sur l'entreprise en bas de page, selon les conditions décrites à la section 3.
• Exclusions : les demandes reçues après l'expiration du délai ; une seconde demande pour un même produit par une même cliente ou un même foyer ; pour les produits cosmétiques et de soin, les commandes qui suivent la première commande de ce produit et, pour les lots, les contenants entamés au-delà du premier ; les produits achetés auprès d'un autre vendeur ou revendeur ; les produits endommagés par une mauvaise utilisation, notamment, pour les appareils de beauté et électroniques, dans les cas cités à la section 3 ; enfin, toute fraude établie (par exemple, un produit retourné différent de celui que vous avez acheté).

Ces garanties s'ajoutent à vos droits et ne les remplacent jamais. Indépendamment de ces garanties commerciales, vous bénéficiez de plein droit de la garantie légale de conformité prévue aux articles L217-3 à L217-20 du Code de la consommation et de la garantie relative aux défauts de la chose vendue (vices cachés) prévue aux articles 1641 à 1649 du Code civil, présentées à la section 6. L'encadré d'information légale reproduit à la section 6 fait partie intégrante du présent contrat de garantie commerciale.

Si votre demande relève à la fois du droit de rétractation et de l'une de nos garanties, nous la traitons selon le régime le plus favorable pour vous.

5. Produit abîmé, défectueux ou erreur de commande

Cela peut arriver, et c'est à nous d'arranger les choses. Si votre colis arrive endommagé, si un produit ne fonctionne pas correctement ou si vous avez reçu un article qui ne correspond pas à votre commande (mauvais produit, mauvais coloris, élément manquant par rapport au contenu décrit sur la fiche produit), écrivez-nous en joignant quelques photos (colis, produit, étiquette d'expédition) ou une courte vidéo en cas de défaut de fonctionnement.

Pour faciliter nos démarches auprès du transporteur, nous vous invitons à nous prévenir le plus tôt possible, idéalement dans les 72 heures suivant la réception et, si le colis est visiblement abîmé, à émettre des réserves précises auprès du livreur (voir notre Politique d'expédition). Passé ce délai, votre demande reste bien sûr examinée au titre de la garantie légale de conformité : ce conseil ne vous prive d'aucun de vos droits.

Selon votre situation :

• Article manquant ou erreur de produit : nous vous envoyons l'article manquant ou le bon produit.
• Produit abîmé ou défectueux : vous choisissez entre sa réparation et son remplacement. Si l'option choisie est impossible ou entraîne un coût disproportionné par rapport à l'autre, nous pouvons procéder selon l'autre option (article L217-12 du Code de la consommation). Pour un appareil de beauté ou électronique, le remplacement est généralement la solution la plus rapide.
• Remboursement : il vous est proposé lorsque les conditions légales sont réunies (voir la section 6).

Dans tous ces cas, les frais sont à notre charge : frais de retour (étiquette prépayée ou remboursement sur justificatif) et frais de réexpédition. Il nous arrive même de vous dispenser de renvoyer le produit : nous vous le précisons alors par e-mail.

6. Garantie légale de conformité (2 ans) et garantie des vices cachés

Tous nos produits bénéficient des garanties légales, qui ne peuvent être ni exclues ni limitées. Lorsqu'une « Garantie 2 ans » est mise en avant sur la fiche d'un produit, notamment d'un appareil de beauté ou électronique, elle correspond à la garantie légale de conformité. Pour la faire jouer, écrivez-nous : nous pourrons vous demander une photo ou une courte vidéo afin d'établir un premier diagnostic, puis nous trouvons ensemble la meilleure solution. Les conditions détaillées figurent également dans nos Conditions générales de vente.

Ne constituent pas un défaut de conformité les dommages dont il est établi qu'ils sont survenus après la livraison du fait d'une chute, d'un choc, d'un contact avec un liquide, d'une utilisation non conforme à la notice ou d'une intervention par une personne non autorisée.

Information légale sur les garanties

Le consommateur dispose d'un délai de deux ans à compter de la délivrance du bien pour obtenir la mise en œuvre de la garantie légale de conformité en cas d'apparition d'un défaut de conformité. Durant ce délai, le consommateur n'est tenu d'établir que l'existence du défaut de conformité et non la date d'apparition de celui-ci.

Lorsque le contrat de vente du bien prévoit la fourniture d'un contenu numérique ou d'un service numérique de manière continue pendant une durée supérieure à deux ans, la garantie légale est applicable à ce contenu numérique ou ce service numérique tout au long de la période de fourniture prévue. Durant ce délai, le consommateur n'est tenu d'établir que l'existence du défaut de conformité affectant le contenu numérique ou le service numérique et non la date d'apparition de celui-ci.

La garantie légale de conformité emporte obligation pour le professionnel, le cas échéant, de fournir toutes les mises à jour nécessaires au maintien de la conformité du bien.

La garantie légale de conformité donne au consommateur droit à la réparation ou au remplacement du bien dans un délai de trente jours suivant sa demande, sans frais et sans inconvénient majeur pour lui.

Si le bien est réparé dans le cadre de la garantie légale de conformité, le consommateur bénéficie d'une extension de six mois de la garantie initiale.

Si le consommateur demande la réparation du bien, mais que le vendeur impose le remplacement, la garantie légale de conformité est renouvelée pour une période de deux ans à compter de la date de remplacement du bien.

Le consommateur peut obtenir une réduction du prix d'achat en conservant le bien ou mettre fin au contrat en se faisant rembourser intégralement contre restitution du bien, si :

• 1° Le professionnel refuse de réparer ou de remplacer le bien ;
• 2° La réparation ou le remplacement du bien intervient après un délai de trente jours ;
• 3° La réparation ou le remplacement du bien occasionne un inconvénient majeur pour le consommateur, notamment lorsque le consommateur supporte définitivement les frais de reprise ou d'enlèvement du bien non conforme, ou s'il supporte les frais d'installation du bien réparé ou de remplacement ;
• 4° La non-conformité du bien persiste en dépit de la tentative de mise en conformité du vendeur restée infructueuse.

Le consommateur a également droit à une réduction du prix du bien ou à la résolution du contrat lorsque le défaut de conformité est si grave qu'il justifie que la réduction du prix ou la résolution du contrat soit immédiate. Le consommateur n'est alors pas tenu de demander la réparation ou le remplacement du bien au préalable.

Le consommateur n'a pas droit à la résolution de la vente si le défaut de conformité est mineur.

Toute période d'immobilisation du bien en vue de sa réparation ou de son remplacement suspend la garantie qui restait à courir jusqu'à la délivrance du bien remis en état.

Les droits mentionnés ci-dessus résultent de l'application des articles L. 217-1 à L. 217-32 du code de la consommation.

Le vendeur qui fait obstacle de mauvaise foi à la mise en œuvre de la garantie légale de conformité encourt une amende civile d'un montant maximal de 300 000 euros, qui peut être porté jusqu'à 10 % du chiffre d'affaires moyen annuel (article L. 241-5 du code de la consommation).

Le consommateur bénéficie également de la garantie légale des vices cachés en application des articles 1641 à 1649 du code civil, pendant une durée de deux ans à compter de la découverte du défaut. Cette garantie donne droit à une réduction de prix si le bien est conservé ou à un remboursement intégral contre restitution du bien.

Les textes du Code civil

Article 1641 : « Le vendeur est tenu de la garantie à raison des défauts cachés de la chose vendue qui la rendent impropre à l'usage auquel on la destine, ou qui diminuent tellement cet usage que l'acheteur ne l'aurait pas acquise, ou n'en aurait donné qu'un moindre prix, s'il les avait connus. »

Article 1648, alinéa 1er : « L'action résultant des vices rédhibitoires doit être intentée par l'acquéreur dans un délai de deux ans à compter de la découverte du vice. »

7. Colis en retard, non reçu ou retourné

Votre colis tarde à arriver

Pour La Réunion, où la livraison est offerte, votre commande est préparée en 48 heures ouvrées maximum, puis livrée habituellement en 8 à 15 jours ouvrés après son expédition, avec un numéro de suivi envoyé par e-mail. Les délais habituels des autres destinations figurent dans notre Politique d'expédition.

Certaines périodes peuvent toutefois ralentir l'acheminement : alerte cyclonique, grève, contrôle douanier ou forte affluence chez les transporteurs. Pour ces situations exceptionnelles, nous prenons un engagement clair : votre commande vous est livrée au plus tard 50 jours (jours calendaires) à compter de sa confirmation. Ce délai maximal, détaillé dans notre Politique d'expédition, est un plafond de sécurité qui ne remplace pas nos délais habituels ; il ne peut être prolongé qu'en cas de force majeure. Si un retard se profile, nous vous tenons informée.

Votre colis semble bloqué ? Écrivez-nous sans attendre : nous interrogeons le transporteur et revenons vers vous avec une solution.

Si, malgré tout, ce délai maximal était dépassé, vous pouvez nous demander, par e-mail ou par lettre recommandée avec avis de réception, de vous livrer dans un délai supplémentaire raisonnable ; si la livraison n'intervient pas dans ce nouveau délai, vous pouvez annuler votre commande par le même moyen. Vous pouvez également l'annuler immédiatement si nous refusons de livrer, s'il est manifeste que nous ne livrerons pas, ou si la date de livraison constituait pour vous une condition essentielle de la commande (article L216-6 du Code de la consommation). Nous vous remboursons alors la totalité des sommes versées, frais de livraison compris, au plus tard dans les 14 jours suivant l'annulation (article L216-7 du même code).

Colis indiqué comme livré, mais non reçu

Nous vous invitons d'abord à vérifier votre boîte aux lettres, auprès de vos voisins ou de votre gardien, et à rechercher un éventuel avis de passage (retrait en bureau de poste ou en point relais). Si votre colis reste introuvable, contactez-nous rapidement, idéalement dans les 5 jours suivant la date de livraison indiquée : nous ouvrons une réclamation auprès du transporteur, qui peut exiger une attestation sur l'honneur de non-réception que nous vous aiderons à remplir.

Si l'enquête confirme que le colis ne vous a pas été remis, nous vous réexpédions votre commande ou nous vous remboursons, selon votre préférence. Si le transporteur apporte la preuve que le colis a bien été remis à l'adresse indiquée lors de la commande (signature, photo de dépôt, géolocalisation, etc.), nous vous transmettons ces éléments, qui attestent de la livraison. Si vous disposez d'éléments contraires, faites-les-nous parvenir : nous les examinerons avec attention.

Colis non retiré, refusé ou adresse incomplète

Si votre colis nous est retourné parce qu'il n'a pas été retiré dans le délai de mise à disposition, qu'il a été refusé à la livraison (hors colis visiblement endommagé), que les droits et taxes d'importation n'ont pas été réglés, ou que l'adresse indiquée lors de la commande était incomplète ou erronée, nous vous contactons dès son retour. Vous pouvez alors choisir :

• une nouvelle expédition, les frais de réexpédition, que nous vous communiquons au préalable, étant à votre charge ; le délai maximal de livraison de 50 jours court alors de nouveau à compter de cette réexpédition ;
• ou le remboursement des sommes versées, déduction faite des frais de retour qui nous sont facturés par le transporteur, dont nous vous transmettons le détail.

Bien entendu, si l'échec de la livraison est dû à une erreur de notre part ou du transporteur, aucun frais ne vous est facturé.

8. Annuler une commande avant son expédition

Vous avez changé d'avis juste après avoir commandé ? Écrivez-nous au plus vite. Tant que votre commande n'a pas été expédiée, nous l'annulons et vous remboursons intégralement. Si elle est déjà en route, pas d'inquiétude : vous pouvez exercer votre droit de rétractation sans attendre ou dès sa réception (section 2).

9. Les modalités de remboursement

• Moyen de paiement : nous vous remboursons avec le même moyen de paiement que celui utilisé lors de votre commande (carte bancaire, Apple Pay, Google Pay, etc.), sauf si vous acceptez expressément un autre moyen. Le remboursement ne vous occasionne aucun frais.
• Montant : nous remboursons le prix que vous avez réellement payé. Si vous retournez une partie seulement d'un lot ou d'une commande ayant bénéficié d'une remise, celle-ci est répartie au prorata entre les articles de la commande.
• Délais : au plus tard 14 jours après votre notification en cas de rétractation (ce remboursement pouvant être différé jusqu'à la réception du produit ou de la preuve de son expédition, voir section 2), 14 jours après la réception de votre retour pour nos garanties de satisfaction (section 3), et au plus tard 14 jours après la réception du produit ou de la preuve de son expédition lorsque le remboursement intervient au titre de la garantie légale de conformité.
• Apparition sur votre compte : une fois le remboursement effectué, vous recevez une confirmation par e-mail. Le délai d'apparition sur votre relevé dépend ensuite de votre banque, généralement quelques jours ouvrés.
• Contestation bancaire : si vous avez déjà obtenu le remboursement de votre commande auprès de votre banque (opposition ou contestation de paiement), nous ne pouvons naturellement pas vous rembourser une seconde fois. Écrivez-nous d'abord : c'est souvent la solution la plus rapide.
• Droits et taxes à La Réunion : les droits et taxes éventuellement réglés lors de la réception de votre colis à La Réunion (TVA locale de 8,5 %, octroi de mer, frais de dédouanement du transporteur) sont perçus par le transporteur ou par l'administration des douanes, et non par Dilo. Ils ne peuvent donc pas être remboursés par nos soins, sauf en cas de produit défectueux ou d'erreur de notre part : nous vous les remboursons alors sur présentation du justificatif. Dans certains cas, il est possible d'en demander le remboursement auprès du transporteur ou des services douaniers : nous vous aidons volontiers dans cette démarche.

10. Une question, une réclamation ?

Notre service client est là pour vous : écrivez-nous par e-mail, à l'adresse indiquée dans la rubrique Informations sur l'entreprise en bas de page. Nous faisons toujours le maximum pour trouver une solution amiable.

Si, malgré nos efforts, votre réclamation écrite n'a pas trouvé de solution satisfaisante, vous pouvez recourir gratuitement au médiateur de la consommation dont nous relevons, conformément aux articles L612-1 et suivants du Code de la consommation. Ses coordonnées (nom, adresse, site) figurent dans la rubrique Informations sur l'entreprise en bas de page. Le médiateur peut être saisi dans un délai d'un an à compter de votre réclamation écrite auprès de nous. Le recours à la médiation est facultatif : vous conservez à tout moment la possibilité de saisir la juridiction compétente.

Nous pouvons être amenés à faire évoluer cette politique. La version applicable à votre commande est celle en vigueur à la date de votre achat.

Annexe : formulaire type de rétractation

(Veuillez compléter et renvoyer le présent formulaire uniquement si vous souhaitez vous rétracter du contrat.)

À l'attention de Dilo, à l'adresse postale ou à l'adresse e-mail indiquées dans la rubrique Informations sur l'entreprise en bas de page :

Je/Nous (*) vous notifie/notifions (*) par la présente ma/notre (*) rétractation du contrat portant sur la vente du bien ci-dessous :

• Produit(s) concerné(s) (facultatif) :
• Numéro de commande (facultatif, pour faciliter le traitement) :
• Commandé le (*) / reçu le (*) :
• Nom du (des) consommateur(s) :
• Adresse du (des) consommateur(s) :
• Signature du (des) consommateur(s) (uniquement en cas de notification du présent formulaire sur papier) :
• Date :

(*) Rayez la mention inutile.

Dernière mise à jour : 21 septembre 2026.

Informations sur l'entreprise

La boutique Dilo est éditée et exploitée par :

• Raison sociale ou nom de l'exploitant : [À COMPLÉTER : raison sociale ou nom et prénom de l'exploitant]
• Forme juridique et capital : [À COMPLÉTER : forme juridique et capital]
• Immatriculation : [À COMPLÉTER : n° SIREN/SIRET et RCS/RNE]
• N° de TVA intracommunautaire : [À COMPLÉTER : n° TVA intracommunautaire, le cas échéant]
• Adresse : [À COMPLÉTER : adresse du siège]
• E-mail : [À COMPLÉTER : adresse e-mail de contact]
• Téléphone : [À COMPLÉTER : téléphone]
• Service client : du lundi au vendredi, de 9h à 19h (heure de La Réunion), réponse sous 24 à 48 h ouvrées.
• Médiateur de la consommation : [À COMPLÉTER : médiateur de la consommation (nom, adresse, site)]