Politique d’expédition

Dernière mise à jour : 21 septembre 2026

Chez Dilo, nous savons combien il est agréable de recevoir sa commande, et combien il est rassurant de savoir exactement à quoi s'attendre. Cette politique vous explique simplement, et en toute transparence, comment votre commande est préparée, expédiée et livrée, que vous soyez à La Réunion, en France métropolitaine ou ailleurs.

Elle s'applique à toute commande passée sur notre boutique en ligne, quel que soit le produit commandé, et complète nos Conditions générales de vente. Pour les retours, le droit de rétractation et nos garanties, consultez notre Politique de remboursement.

L'essentiel en un coup d'œil

• La Réunion (974) : livraison offerte sur toute l'île, sans minimum d'achat, avec suivi (hors droits et taxes d'importation éventuels, voir section 8).
• Préparation : votre commande est préparée et remise au transporteur en 48 heures ouvrées maximum, hors périodes de très forte affluence.
• Délai habituel à La Réunion : 8 à 15 jours ouvrés après l'expédition.
• Suivi : votre numéro de suivi vous est envoyé par e-mail dès l'expédition.
• Sérénité : votre colis voyage sous notre responsabilité jusqu'à ce que vous le receviez.
• Autres destinations : les frais applicables sont indiqués avant la validation de votre commande (voir section 1).
• Notre engagement : un délai maximal de livraison de 50 jours calendaires à compter de la confirmation de votre commande, réservé aux situations exceptionnelles (voir section 4).
• Une question ? Notre service client vous répond par e-mail, du lundi au vendredi de 9h à 19h (heure de La Réunion), sous 24 à 48 heures ouvrées. Ses coordonnées figurent dans la rubrique Informations sur l'entreprise en bas de page.

1. Zones de livraison et frais d'expédition

Nous livrons dans les zones ci-dessous, pour l'ensemble des produits de notre boutique. À La Réunion, la livraison est offerte. Pour les autres zones, les frais applicables sont indiqués avant la validation de la commande : ils sont affichés clairement au moment du paiement, et c'est ce montant qui s'applique à votre commande.

Les tarifs indiqués ci-dessous pour la France métropolitaine, l'Union européenne et l'international sont nos tarifs actuels, donnés à titre indicatif : les tarifs applicables sont ceux en vigueur au jour de la commande.

La Réunion (974)

• Livraison offerte, sans minimum d'achat
• Dans les 24 communes de l'île, des Hauts jusqu'au littoral
• Avec numéro de suivi

La livraison offerte porte sur les frais d'expédition. Les éventuels droits et taxes d'importation propres à La Réunion n'en font pas partie : nous vous les présentons en toute transparence à la section 8.

France métropolitaine

• Livraison Standard : 7,99 €, offerte dès 65 € d'achat
• Livraison Express : 10,99 €

Union européenne

• Livraison Standard : 22 €

International

• Livraison Standard : 29 €

Les pays et territoires desservis, y compris les autres départements et collectivités d'outre-mer, sont ceux proposés au moment du paiement. Votre destination n'y figure pas ? Écrivez-nous, par e-mail, à l'adresse indiquée dans la rubrique Informations sur l'entreprise en bas de page : nous regarderons avec plaisir ce qu'il est possible de faire.

2. Préparation de votre commande

Dès la validation de votre commande et la confirmation de votre paiement, votre commande est préparée avec soin et remise au transporteur en 48 heures ouvrées maximum.

Les jours ouvrés s'entendent du lundi au vendredi, hors jours fériés en France métropolitaine et à La Réunion (comme le 20 décembre). Une commande passée le week-end ou un jour férié est prise en charge dès le jour ouvré suivant.

Pour votre sécurité, certains paiements peuvent faire l'objet d'une vérification complémentaire : la préparation commence alors dès que cette vérification est terminée, et nous vous contactons si nous avons besoin d'une information.

Lors des périodes de très forte affluence (fêtes de fin d'année, soldes, opérations promotionnelles), la préparation peut exceptionnellement demander un peu plus de temps. Nous faisons tout pour que cela reste rare et, dans tous les cas, votre commande reste couverte par notre délai maximal de livraison (section 4).

Une commande, parfois plusieurs colis

Si votre commande contient plusieurs articles, ils peuvent vous parvenir en plusieurs colis, parfois à quelques jours d'intervalle. Cela n'entraîne aucun frais de livraison supplémentaire, et chaque colis dispose de son propre numéro de suivi.

Un article momentanément indisponible ?

Cela reste rare, mais il peut arriver qu'un article vienne à manquer après votre commande. Dans ce cas, nous vous prévenons par e-mail sans attendre et vous laissons le choix :

• attendre son réassort, dans la limite de notre délai maximal de livraison ;
• ou être remboursée des sommes versées pour cet article, au plus tard dans les 14 jours suivant votre choix.

Une erreur dans votre adresse ?

Écrivez-nous au plus vite en indiquant votre numéro de commande. Tant que votre colis n'a pas été remis au transporteur, nous corrigeons votre adresse avec plaisir. Une fois le colis expédié, une modification n'est généralement plus possible.

3. Délais de livraison habituels

Les délais ci-dessous courent à partir de l'expédition de votre colis, c'est-à-dire après sa préparation. Ils correspondent aux délais d'acheminement habituellement constatés chez nos transporteurs et sont donnés à titre indicatif. Notre engagement ferme est le délai maximal de livraison présenté à la section 4.

• La Réunion (974) : 8 à 15 jours ouvrés
• France métropolitaine, Standard : 8 à 15 jours ouvrés
• France métropolitaine, Express : 5 à 10 jours ouvrés
• Union européenne : 10 à 20 jours ouvrés
• International : 10 à 25 jours ouvrés, selon la destination

Pour rejoindre La Réunion, votre colis parcourt plusieurs milliers de kilomètres : son acheminement dépend des liaisons vers l'île et des formalités à l'arrivée. C'est ce qui explique ces délais, que nous nous efforçons de raccourcir.

4. Notre engagement : un délai maximal de livraison

Dans le cours normal des choses, votre colis arrive dans les délais habituels indiqués ci-dessus. Il peut toutefois arriver, de façon exceptionnelle, qu'un acheminement prenne plus de temps : très forte affluence (fêtes, soldes), fermeture temporaire de nos partenaires logistiques, contrôle douanier, grève, intempéries ou alerte cyclonique, perturbation des liaisons aériennes ou maritimes, retard chez le transporteur.

Pour que vous puissiez commander l'esprit tranquille, nous prenons un engagement ferme : votre commande vous est livrée au plus tard 50 jours (jours calendaires) à compter de sa confirmation (e-mail de confirmation de commande), sous réserve des seuls cas de force majeure décrits à la section 10.

Ce délai de 50 jours est le délai de livraison auquel nous nous engageons, au sens de l'article L216-1 du Code de la consommation. C'est un plafond de sécurité, prévu pour les situations exceptionnelles : il ne remplace pas nos délais habituels. Si nous constatons un retard important sur votre commande, nous vous prévenons et vous tenons informée jusqu'à sa livraison.

Et si ce délai maximal n'était pas respecté ?

Nous tenons à ce que vous connaissiez vos droits. Conformément aux articles L216-6 et L216-7 du Code de la consommation, si votre commande ne vous a pas été livrée dans ce délai de 50 jours :

• vous pouvez nous demander, par e-mail ou par lettre recommandée avec avis de réception, aux adresses indiquées dans la rubrique Informations sur l'entreprise en bas de page, de vous livrer dans un délai supplémentaire raisonnable ;
• si la livraison n'intervient pas dans ce délai supplémentaire, vous pouvez annuler (résoudre) votre commande par le même moyen. L'annulation prend effet dès la réception de votre demande, sauf si votre commande vous a été livrée entre-temps ;
• nous vous remboursons alors la totalité des sommes versées, frais de livraison compris, au plus tard dans les 14 jours suivant l'annulation.

Vous pouvez aussi annuler immédiatement votre commande si nous refusons de vous livrer ou s'il est manifeste que nous ne vous livrerons pas. Il en va de même si le délai de livraison n'est pas respecté alors qu'il constituait pour vous une condition essentielle, résultant des circonstances de votre achat ou d'une demande expresse de votre part avant la commande.

Si votre colis vous parvient malgré tout après l'annulation, prévenez-nous simplement : vous pourrez nous le retourner à nos frais ou, si vous préférez finalement le garder, nous en régler le prix.

5. Suivi de votre colis

Dès que votre colis est expédié, vous recevez un e-mail contenant votre numéro de suivi et le lien pour suivre son acheminement étape par étape.

Pas d'inquiétude si le suivi reste silencieux au début : il faut parfois quelques jours pour que les premières informations apparaissent, le temps que le colis soit pris en charge et enregistré par le transporteur. De même, pendant le transport vers La Réunion, le suivi peut rester plusieurs jours sans nouvelle étape : c'est tout à fait normal.

Vous n'avez pas reçu votre e-mail de suivi ? Pensez à vérifier vos courriers indésirables, puis écrivez-nous : nous vous le renvoyons avec plaisir.

6. Réception de votre colis

Une adresse complète, pour une livraison sans détour

Votre colis est livré à l'adresse indiquée lors de votre commande : à domicile, en boîte aux lettres ou en point de retrait, selon le transporteur et le format du colis. Merci de vérifier soigneusement votre adresse avant de valider : numéro, rue ou chemin, lieu-dit, résidence et bâtiment, code postal (974xx à La Réunion), commune, ainsi qu'un numéro de téléphone mobile sur lequel le transporteur peut vous joindre.

L'exactitude de ces informations relève de votre responsabilité : lorsqu'un retard, une non-livraison ou un retour du colis est dû à une adresse erronée ou incomplète communiquée lors de la commande, il ne peut pas nous être imputé (article L221-15 du Code de la consommation).

Pour certaines adresses isolées ou difficiles d'accès (certains îlets des Hauts, par exemple), le transporteur peut mettre votre colis à disposition en bureau de poste ou en point de retrait. Il vous en informe alors, généralement par un avis de passage.

En cas d'absence

Si vous n'êtes pas là au passage du livreur, un avis de passage vous est laissé et votre colis est conservé pendant une durée limitée (généralement 10 à 15 jours, selon le transporteur) au bureau de poste ou au point de retrait indiqué. Pensez à le retirer dans ce délai : passé celui-ci, le transporteur nous le retourne.

Colis non retiré, refusé ou retourné pour adresse erronée

Si votre colis nous est retourné parce qu'il n'a pas été retiré dans le délai de mise à disposition, qu'il a été refusé (hors colis visiblement endommagé), que les droits et taxes d'importation n'ont pas été réglés, ou que l'adresse indiquée était erronée ou incomplète, nous vous contactons dès que nous sommes informés de son retour pour convenir ensemble de la suite :

• Nouvelle expédition : nous vous renvoyons votre colis. Les frais de réexpédition, que nous vous communiquons au préalable, sont à votre charge, et le délai maximal de livraison de 50 jours court de nouveau à compter de cette réexpédition ;
• Remboursement : nous vous remboursons les sommes versées pour cette commande, déduction faite des frais de retour que le transporteur nous facture pour ce colis, dont nous vous transmettons le détail. Le remboursement intervient au plus tard dans les 14 jours suivant le retour du colis ou sa confirmation par le transporteur.

Sans réponse de votre part dans les 30 jours suivant notre prise de contact, nous procédons au remboursement dans ces mêmes conditions.

Bien entendu, si l'échec de la livraison est dû à une erreur de notre part ou du transporteur, aucun frais ne vous est facturé.

Colis endommagé ou incomplet

Le contenu de votre colis est celui décrit sur la fiche produit de chacun des articles commandés. Nos colis sont emballés avec soin, mais un incident de transport peut toujours arriver. À la livraison, nous vous conseillons de vérifier l'état de votre colis, si possible en présence du livreur :

• si l'emballage est abîmé, ouvert, écrasé ou mouillé, indiquez des réserves précises sur le bon de livraison (par exemple : « carton ouvert, produit abîmé ») ou refusez le colis ;
• prévenez-nous le plus tôt possible, idéalement dans les 72 heures suivant la réception, par e-mail, à l'adresse indiquée dans la rubrique Informations sur l'entreprise en bas de page, avec votre numéro de commande et des photos du colis, de l'emballage, de l'étiquette d'expédition et du ou des produits concernés ;
• conservez le produit et son emballage d'origine jusqu'au traitement de votre demande.

Ce délai nous permet d'agir rapidement auprès du transporteur. Il s'agit d'une simple recommandation : passé ce délai, votre demande reste bien sûr examinée au titre de la garantie légale de conformité, présentée dans notre Politique de remboursement.

Après vérification, nous vous envoyons l'article manquant ou un produit de remplacement, à nos frais. Si un renvoi n'est pas possible, ou si vous le préférez, nous vous remboursons le produit concerné. Si nous vous demandons de nous retourner le produit, les frais de retour sont bien entendu à notre charge.

7. Colis en retard, perdu ou indiqué « livré » mais introuvable

Votre suivi n'avance plus ?

Si le suivi de votre colis n'a pas évolué depuis 10 jours ouvrés, ou si le délai habituel de votre zone est dépassé, écrivez-nous avec votre numéro de commande : nous faisons le point avec le transporteur et revenons vers vous rapidement.

Colis perdu

Si un incident est confirmé, nous ouvrons une enquête auprès du transporteur. Celle-ci dure généralement de quelques jours à trois semaines, selon le transporteur. Si le colis est déclaré perdu, ou si l'enquête ne permet pas de le retrouver, nous vous renvoyons gratuitement votre commande ou nous vous remboursons intégralement, selon votre préférence. Les droits décrits à la section 4 restent, dans tous les cas, pleinement applicables.

Colis indiqué « livré » mais introuvable

Il arrive qu'un colis soit indiqué « livré » quelques heures avant son arrivée réelle, ou qu'il ait été confié à un voisin, à un gardien, déposé dans une autre boîte aux lettres ou dans un point de retrait. Nous vous invitons d'abord à vérifier ces différentes possibilités et à patienter 48 heures.

Si votre colis reste introuvable, contactez-nous rapidement, idéalement dans les 5 jours suivant la date de livraison indiquée : nous ouvrons une réclamation auprès du transporteur. Pour la mener à bien, le transporteur demande généralement une attestation sur l'honneur de non-réception, datée et signée : nous vous aidons à la remplir.

• si l'enquête confirme que le colis ne vous a pas été remis, nous vous renvoyons gratuitement votre commande ou nous vous remboursons intégralement, selon votre préférence ;
• si le transporteur apporte la preuve que le colis a bien été remis à l'adresse indiquée lors de la commande (signature, photo de dépôt, géolocalisation, etc.), nous vous transmettons ces éléments, qui attestent de la livraison. Si vous disposez d'éléments contraires, faites-les-nous parvenir : nous les examinerons avec attention.

En cas de signalements répétés de non-réception pour un même compte ou une même adresse, nous nous réservons la possibilité d'expédier les commandes suivantes en livraison contre signature.

8. Droits et taxes d'importation

Livraisons à La Réunion

Nos prix sont affichés toutes taxes comprises (TTC). La Réunion disposant d'une fiscalité qui lui est propre, les colis qui y sont livrés peuvent, selon leur valeur et la nature des produits, être soumis à des droits et taxes d'importation, notamment l'octroi de mer, la TVA applicable à La Réunion (8,5 %), d'éventuels droits de douane et, le cas échéant, des frais de dédouanement facturés par le transporteur.

Lorsqu'ils s'appliquent, ces montants sont perçus par le transporteur ou par les services des douanes, à la livraison ou juste avant, et restent à la charge du destinataire. Ils ne font pas partie des frais d'expédition : la livraison, elle, reste bien offerte.

Nous préférons que vous n'ayez aucune surprise : en cas de doute, écrivez-nous avant de commander, nous vous indiquons volontiers ce qui peut s'appliquer à votre commande. Un colis dont les droits et taxes ne sont pas réglés ne peut pas vous être remis : il nous est alors retourné et traité comme indiqué à la section 6.

Autres destinations

Pour les livraisons dans les autres territoires d'outre-mer et en dehors de l'Union européenne, des droits de douane, taxes locales et frais de dédouanement peuvent être exigés à l'arrivée du colis. Ils varient selon les destinations, ne sont pas inclus dans nos prix et restent à la charge du destinataire.

9. Votre colis voyage sous notre responsabilité

Conformément à l'article L216-4 du Code de la consommation, le risque de perte ou d'endommagement de votre commande vous est transféré au moment où vous, ou une personne que vous avez désignée (autre que le transporteur choisi par nos soins), en prenez physiquement possession. Jusqu'à cet instant, c'est nous qui assumons les aléas du transport.

Si vous faites livrer votre commande chez une personne de votre choix (proche, voisin, accueil de votre lieu de travail) ou à un service de réexpédition de colis (transitaire), la livraison est réalisée au moment de la remise du colis à ce tiers. Les délais, frais, taxes et risques liés à une réexpédition ultérieure par ce service relèvent alors de votre relation avec lui. De même, si vous confiez l'acheminement à un transporteur autre que ceux que nous proposons, le risque vous est transféré dès la remise du colis à ce transporteur (article L216-5 du Code de la consommation).

10. Alertes cycloniques et cas de force majeure

Vivre à La Réunion, c'est aussi composer avec la saison cyclonique. En cas d'alerte cyclonique, les tournées de livraison peuvent être suspendues, et le port ou l'aéroport fermés. Votre sécurité et celle des livreurs passent avant tout : les livraisons reprennent dès que la situation le permet, et nous vous prévenons si votre commande est concernée.

Plus largement, notre responsabilité ne peut être engagée en cas de retard ou d'impossibilité de livrer résultant d'un cas de force majeure au sens de l'article 1218 du Code civil : un événement échappant à notre contrôle, qui ne pouvait être raisonnablement prévu lors de votre commande et dont les effets ne peuvent être évités par des mesures appropriées.

Peuvent notamment constituer un cas de force majeure, lorsqu'ils réunissent ces conditions : un cyclone, une catastrophe naturelle, une épidémie, une grève des transports, la fermeture du port ou de l'aéroport, une décision des autorités ou une perturbation majeure des réseaux de transport.

Pendant la durée de l'événement, l'exécution de votre commande est suspendue et nos délais de livraison, y compris le délai maximal de 50 jours, sont prolongés d'autant. Vous gardez toutefois la main : si, du fait de cet événement, votre commande n'a pas pu être livrée dans le délai initial de 50 jours, vous pouvez l'annuler à tout moment par simple e-mail, à l'adresse indiquée dans la rubrique Informations sur l'entreprise en bas de page, tant qu'elle ne vous a pas été livrée, et nous vous remboursons intégralement au plus tard dans les 14 jours suivant votre demande. Si l'événement rend la livraison définitivement impossible, votre commande est annulée et intégralement remboursée dans ce même délai.

11. Une question sur votre livraison ?

Notre service client est là pour vous accompagner, du lundi au vendredi de 9h à 19h (heure de La Réunion). Écrivez-nous par e-mail, à l'adresse indiquée dans la rubrique Informations sur l'entreprise en bas de page, en précisant votre numéro de commande : nous vous répondons sous 24 à 48 heures ouvrées.

Si, malgré nos efforts, votre réclamation écrite n'a pas trouvé de solution satisfaisante, vous pouvez recourir gratuitement au médiateur de la consommation dont nous relevons, dont les coordonnées figurent dans la rubrique Informations sur l'entreprise en bas de page. Le médiateur peut être saisi dans un délai d'un an à compter de votre réclamation écrite auprès de nous.

Pour tout ce qui concerne les retours, le droit de rétractation et nos garanties, consultez notre Politique de remboursement et nos Conditions générales de vente.

Cette politique ne limite en rien les droits que vous tenez de la loi. Nous pouvons être amenés à la faire évoluer : la version applicable à votre commande est celle en vigueur à la date de votre achat.

Informations sur l'entreprise

La boutique Dilo est éditée et exploitée par :

• Raison sociale ou nom de l'exploitant : [À COMPLÉTER : raison sociale ou nom et prénom de l'exploitant]
• Forme juridique et capital : [À COMPLÉTER : forme juridique et capital]
• Immatriculation : [À COMPLÉTER : n° SIREN/SIRET et RCS/RNE]
• N° de TVA intracommunautaire : [À COMPLÉTER : n° TVA intracommunautaire, le cas échéant]
• Adresse : [À COMPLÉTER : adresse du siège]
• E-mail : [À COMPLÉTER : adresse e-mail de contact]
• Téléphone : [À COMPLÉTER : téléphone]
• Service client : du lundi au vendredi, de 9h à 19h (heure de La Réunion), réponse sous 24 à 48 h ouvrées.
• Médiateur de la consommation : [À COMPLÉTER : médiateur de la consommation (nom, adresse, site)]